經(jīng)常坐飛機(jī)的朋友都知道
航空公司的會(huì)員積分老寶貴了
比如東航8萬(wàn)5的積分
(相關(guān)資料圖)
大概能兌換一張上海飛歐洲國(guó)家的
公務(wù)艙或頭等艙票價(jià)了
前段時(shí)間
明星胡兵還因?yàn)樽约?/p>
50多萬(wàn)積分被清零
投訴上了熱搜
點(diǎn)擊下圖看此前報(bào)道
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最近
市民朱先生向
《新聞坊》同心服務(wù)平臺(tái)求助
稱自己是東方航空的會(huì)員
辛辛苦苦攢下來(lái)不少積分
大概……有近115萬(wàn)
但在受益人更換時(shí)遭到拒絕
東航1115萬(wàn)積分
究竟是個(gè)什么概念？
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用來(lái)搭乘文章開(kāi)頭提到的
國(guó)際航班頭等艙
大概可以坐13趟
連胡兵聽(tīng)了都要心梗的程度
那么朱先生說(shuō)的情況
到底怎么回事？
坊記展開(kāi)了調(diào)查
朱先生說(shuō)，出于對(duì)東航的長(zhǎng)期信任，多年來(lái)，商旅出行他一直選擇東方航空，目前，賬號(hào)的積分為114.9萬(wàn)點(diǎn)。
朱先生表示，根據(jù)積分權(quán)益，每個(gè)會(huì)員賬戶可以添加其他可使用積分的受益人，名單添加額度上限為13人，名單順序可以隨意更換，受益人可以享受會(huì)員帶給他們的權(quán)益，比如兌換機(jī)票，升艙等。
求助人 朱先生：
受益人除了我的家人以外，還有一些同事和客戶，因?yàn)槲铱偸怯X(jué)得這是我辛辛苦苦賺來(lái)的積分，還是和我的同事我的好朋友也能享受到這種優(yōu)惠，所以我也會(huì)經(jīng)常變化（名單）。
但最近在整理受益人名單中，朱先生發(fā)現(xiàn)，13人名單中還保留著2年前去世的母親。于是他聯(lián)系客服，希望取消已故母親的權(quán)益，換做他人。
一開(kāi)始，東航客服表示，只要上傳母親死亡證明即可更換?？墒?，當(dāng)他再次聯(lián)系東航客服，對(duì)方又表示，13人名單不可調(diào)整，母親的權(quán)益不可刪除，朱先生向記者提供了當(dāng)時(shí)的電話錄音。
東航客服工號(hào)936109：確實(shí)（之前）給你說(shuō)錯(cuò)了，之前我們內(nèi)部有一個(gè)可以查詢規(guī)則的網(wǎng)站，這網(wǎng)站之前確認(rèn)是可以（更換名單）的，不久前有一個(gè)更新，更新的話是把關(guān)于受益人去世可更換的這個(gè)規(guī)則刪除了，（因?yàn)椋┪疑现軟](méi)去看，直接給你回答了（上傳死亡證明就可以更換）。
通過(guò)東航app受益人服務(wù)規(guī)則的查詢，朱先生發(fā)現(xiàn)，最新的權(quán)益中，受益人名單有了限額，添加的受益人也不能再刪除。同時(shí)，受益人名單一旦設(shè)立，除符合可用及備用受益人名單設(shè)置要求外，不得另行更換他人。對(duì)此，朱先生表示不合理。
求助人 朱先生：
我母親的名字要依然要算在這13人，規(guī)定不能再增加，不會(huì)因?yàn)槲夷赣H的去世，這個(gè)名額可以給我增加，所以我覺(jué)得東航這個(gè)屬于完完全全的霸王條款，非常不合理。
已故受益人到底能不能修改？
事情是不是完全如朱先生所言
那么不合理呢？
坊記了解到，最新的這份積分受益人規(guī)則是從2022年9月1日開(kāi)始生效的。在這之前，要修改受益人只要等60天生效，每次扣減200點(diǎn)積分就行了。
為什么修改后
反而變得沒(méi)有人情味了？
尤其像朱先生這樣
遇到特殊情況，可以特殊處理嗎？
坊記來(lái)到中國(guó)東方航空股份有限公司了解情況，相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，雖然規(guī)則這么設(shè)立，但是，他們還是有柔性處理的，對(duì)于受益人去世，離異等情況，他們是可以更換受益人，但是，出于客戶的感受度，并沒(méi)有將這些字眼羅列其中，再加上之前客服不專業(yè)，培訓(xùn)不到位，造成了這次的誤會(huì)。
東航會(huì)員中心 負(fù)責(zé)人 蕭倩：
我們所制定這個(gè)規(guī)則，其實(shí)也是預(yù)留了一些人性化的處理的一些通道，比方說(shuō)家人過(guò)世，或者婚姻關(guān)系上有離異等等特殊情況，但是因?yàn)檫@些字眼出于旅客的體驗(yàn)上考慮，所以沒(méi)有在政策上，進(jìn)行明確的落筆，或者寫(xiě)入規(guī)則當(dāng)中。但是，我們?cè)诜?wù)上，其實(shí)有個(gè)人性化處理機(jī)制的。我們工作人員的回復(fù)，和包括客服中心的理解，造成了一些誤解。
這位負(fù)責(zé)人還表示，之后，他們會(huì)積極對(duì)接朱先生，同時(shí)，加強(qiáng)客服部門(mén)的管理和業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)。
眼下很多行業(yè)都有積分制度
你在使用積分的時(shí)候
有遇到過(guò)哪些不合理的情況嗎？
編輯：孫欣祺
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