為了立足競爭激烈的服務(wù)市場，提升服務(wù)質(zhì)量，招徠更多客戶，服務(wù)行業(yè)樂意提出，顧客是“上帝”。
“上帝”，是至高無上的神；上天之帝；人間的三皇五帝、始皇帝，在上帝面前，也要下跪頂禮膜拜。
(資料圖片)
“顧客是上帝”，意思就是，您來我這里，我會好好的恭候您；您的需求，我會滿足；您的要求，我讓您滿意；那怕我受委屈，也在所不惜。
然而有時，委屈得會讓人哭泣不已。
7月4日，中國新聞周刊報道。7月3日，浙江寧波。一男到銀行柜臺，說要取款2.5萬元。若在以往，銀行柜員會滿臉笑容，動作麻利地一番操作，現(xiàn)金送出窗口。
現(xiàn)在，柜員卻要詢問該男取款的用途。這本是人家的隱私，銀行柜員怎能隨便問呢？其實不是多嘴多舌、找事找煩，而是“例行公事”詢問。哪里來的“公事”？當(dāng)然是公安部門啦。
誰人不知，近年來，詐騙活動猖獗，被騙者不計其數(shù)，一騙就是幾萬幾十萬。有些被騙的就是養(yǎng)老錢、看病錢、血汗錢。公安警察不遺余力宣傳、科普，反詐騙，采取各種手段防詐騙。銀行詢問，只是千百手段之一。
可是，此男大概此時心情不佳，情緒不穩(wěn)。被問了一下，就不耐煩了，便把不知哪里來的怨恨，直接潑灑到柜臺里小姐姐身上。反正我是上帝，你是臣仆，我說一，你不敢回二。
這個上帝怎么玩了？要取1元錢，再取1元錢，復(fù)取1元錢，共取2萬5千次。并且聲明，不把這個銀行柜員搞到“開除掉”，“就不干了”，就不會罷休。
全國人民都知道，現(xiàn)在工作很難找。上帝要砸人家的飯碗，窗口里面的銀行柜臺哭泣起來了。但在被開除之前，上帝的命令還得繼續(xù)執(zhí)行，取款操作還得繼續(xù)進行。終于，上帝的心腸軟了一下，看到臣仆哭泣了，就把2.5萬元全取出來了。
伴“上帝”如伴虎啊。不按工作規(guī)范要求詢問客戶大額取款的用途，單位要批評教育，要扣獎金，甚至辭退也難說。按照工作規(guī)范做了，“上帝”會發(fā)怒，也會遭遇被“開除掉”之災(zāi)。服務(wù)，兩難，多么難！
我在想，如果此男當(dāng)時心情極差，情緒調(diào)整不過來，看到銀行柜員痛哭不已，也不會憐香惜玉，繼續(xù)取1元錢，直到取完2.5萬，銀行怎么辦？就這把壓力和苦難，全部釋放到一線柜員身上？
我看，不能這樣下去。取款2.5萬元，硬要1元、1元地取，顯然是不正常需求、不合理服務(wù)。而是刁蠻、耍潑、搗亂、尋釁滋事。大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，可以請顧客到會客處喝茶，解釋原因，說明情況；若不行，可以禮貌地請顧客暫時讓一讓，先為后面排隊的顧客服務(wù)；再不行，直接報警。
總之一句話，顧客明顯刁蠻的需求，銀行可以拒絕服務(wù)。講理的顧客是上帝，刁蠻的顧客不是上帝。
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